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2014年9月号

vol. 090

無抵抗のマーケティング

~どんなクレームも無抵抗で受付ける。こんな無謀なマーケティング戦略がある~

お客様から無理難題を言われたり、クレームを言われた瞬間、
顔色一つ変えず「かしこまりました」と即答するというマーケティングがある。
その瞬間は損をするが、長い目で見れば、それは得を生むと言うのだ。

わざとやってはいけないが、
マクドナルドで「ポテトが冷えてる。替えてくれ!」とクレームしてみて欲しい。
さすれば、カウンターの女性はニッコリ笑い、
「申し訳ありません。すぐにお取替えします」と即答するはずだ。
「え、ホントですか?」などと1ミリも疑わないだろうし、
一瞬たりともイヤな顔はしない。

これも、わざとやってはいけないが、
ドライブスルーで買ったハンバーガーが、
「頼んだバーガーと違う!」と家に着いてからクレームの電話をしてみて欲しい。
さすれば、電話口で店長は、物腰柔らかな声で、
「申し訳ありません。お取替えに伺います」と即答するはずだ。
「いえ、私どもはご注文通りの…」などと、
一言たりとも口ごたえはしない。

これがマクドナルドの「無抵抗のマーケティング戦略」である。
恐るべしこの笑顔。恐るべしこの即答。
1ミリたりとも、お客様を疑わないのだ。

マクドナルドは、クレームのすべてを、笑って引き受ける。
クレームが、お客様の「言いがかり」かどうかなど確かめもしない。

だが、お客さまの言いなりで、
何度も何度もバーガーを交換などしていたら、これは大損になるはずだ。
だが実はそこに、したたかな計算が働いているのだ。
ズバリ「抵抗する方が損になる」と結論している。

例えば、300円のバーガーを「交換しろ」と言われたとしよう。
クレームしてきたのは子供2人連れの4人家族の父親である。

カウンターの女性は間を空けず、笑顔で、即答で、
「申し訳ありません、すぐに交換いたします」とお詫びする。
お客様はこの対応に大層ご満悦である。
まるで王様にでもなった気分だ。

この瞬間、マクドナルドは300円の損をしたことになる。
だがもし、そのクレームに反発し、
お客様も、渋々「分かった」と引き下がったとして、
300円の損失を水際で防いだとしても、
その家族は、もしかして、二度とマクドナルドに来てくれないかもしれない。
そうなれば、それはいったいいくらの損失を生むのだろう。

マクドナルドに来なくなるのは、その父親だけではない。
その母親も、そして2人の子供も、
生涯、マクドナルドに来てくれないかもしれない。
いやいや、損失はそれだけでは留まらない。
その母親はママ友に「マクドナルドってヒドいのよ」とウワサし、
ママ友の家族も、マクドナルドから遠のくのかもしれない。

そうなのだ。その時の「たった300円の勝利」は、
その後の「数十万円の損失」を生み出す可能性を秘めているのである。
お分かりだろう。
マクドナルドは「ファンを失わない戦略」を実践しているのだ。
リピート客が生み出す利益は、
その瞬間の得とは比較にならないほど大きいのである。

だがこの戦略を実践するのは簡単ではない。
イヤな顔って、どうしても滲み出てしまうものなのです。
マクドナルド、恐るべしである。

さてこの「無抵抗のマーケティング」を、我々も取り入れることにした。
我々のお客様は、毎月、サービスを継続して買ってくれている。
すべてのお客様が「毎月、バーガーを買いに来てくれるお客様」なのだ。
ならば答えは明白だ。

無理難題を言われたら、
それが、正しいのか、間違っているのかは精査はしない。
とにかく引き受けるのみだ。

「チェッ。りんくるはムリを聞いてくれないのか」
なんて思わせてはダメなのだ。
何でも聞く、ムリを聞く、たいがいの「おねだり」は聞く。
これをモットーとした。

我々に、お客様を紹介してくれるパートナー会社がある。
そこにも「無抵抗のマーケティング」が届くよう心掛ける。
お客様のムリを聞かなかったがために、
お客様から、そのパートナー会社に「りんくる社の悪口」が届けば、
大事な紹介が止まってしまうからだ。
これは1社のお客様に嫌われるより、被害は相当にデカくなる。

いやいや、むしろ「りんくる社っていいね」というウワサが広まれば、
パートナー会社からの紹介も、拍車がかかるはず。
「母親のウワサ」も、良いウワサにしていかねばならないのである。

ただし。ただしである。
マクドナルドも、りんくる社も、「悪意」には徹底抗戦をする。
「バーガーが冷めてる!」と言われたら、もちろん笑って交換するのだが、
同じ人から、次の日も次の日も「バーガーが冷めてる!」と言われたら、
それは「悪意」と見なして「倍返し」でもしてみようか。(笑)

業界トップのマクドナルドぐらいになると、
インターネット上にはその悪評ばかりが書かれもしている。
だが、なぜこのチェーンが世界トップに君臨できているのかなど、
見えないはずの数々の戦略が試みられていることが分かる。
恐るべし。無抵抗のマーケティング。

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 社長 谷洋の独り言ブログ