パソコンやシステムのトラブル対応などりんくるのよくある質問|FAQ

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FAQ よくあるご質問

  • サービス内容について
  • サービス範囲とセカンドについて
  • 料金について
  • コンシェルジュについて
  • 契約と解約について
  • サービス運用について
  • 責任について

サービス内容について
サービス内容について

e-コンシェルジュサービスとはどういったサービスですか?
小さな企業では、自社で、IT業務の専任の社員を持つことはコスト面からも難しく、パソコンに詳しい社員に、
社内のIT環境を見させているケースがほとんどです。
そこで、e-コンシェルジュサービスでは、1人のIT専門家を、複数の企業でシェアをすることにより、
高額な費用をかけることなく、社内のIT業務をアウトソーシングできる仕組みを作りました。
これがe-コンシェルジュサービスです。
どんな業務を依頼できるのでしょうか?
次の3つの業務を行います。
  • 1.トラブル対応
  • 2.IT環境の構築(パソコンの設定・設置など)
  • 3.ITについての相談
この3つの業務で、日常的なIT業務のほとんどがカバーされます。
サービスの提供方法はリモート対応ですか?
いいえ、現地(ユーザーの事務所)に訪問をして対応します。
昨今、リモートや電話でのサポートが主流ですが、現場に行かなければできない業務は少なくありません。
e-コンシェルジュサービスでは、訪問をして、サービス提供をします。
訪問でのサービス提供は、e-コンシェルジュサービスのセールスポイントの1つです。
サービスの提供回数(訪問回数)は何回までですか?
サービスの提供回数(訪問回数)に上限はありません。何度でも依頼できます。
サービスの提供回数に上限がないのは、e-コンシェルジュサービスのセールスポイントの1つです。
e-コンシェルジュサービスには決まったメニューはないのですか?
ありません。作業を担当するスタッフ(以下:コンシェルジュ)に、役割と範囲があるだけで、
提供する仕事の量も決まっていません。
ですから、厳密に言えば、e-コンシェルジュサービスとは、業務のアウトソーシングではなく、 役割(社員という)のアウトソーシングという定義の方が正しいでしょう。
e-コンシェルジュサービスは、保守サービスとはどこが違うのでしょうか?
保守サービスでは、特定の機器の不具合の修繕を行いますが、
どの機器に不具合があるのかを見つけ出すのはユーザー側の役割です。
一方、e-コンシェルジュサービスでは、トラブルの原因を見つけ出し、
コンシェルジュ自身がそれを修復できるならばそれを行い、機器の不具合であれば、
それを保守コールするなど、本来、ユーザーがするべき一連の手続きのすべてを行います。
修繕という、ある一部の工程だけを行う保守サービスとの大きな違いです。
e-コンシェルジュサービスの対応エリアはどこですか?
47都道府県、全国対応が可能です。
例えば、東京本社にはIT部門があり、サポート体制は万全だが、
ローカルの支店や営業所の対応に苦慮しているユーザーも少なくありません。
全国対応は、e-コンシェルジュサービスのセールスポイントの1つです。
e-コンシェルジュサービスで対象となる機器(環境)はどこまでですか?
ITにまつわる機器(環境)のすべてが対象です。
マルチベンダー対応(自社が販売した機器だけではなく、
どこから購入された機器でもサービスの対象とする対応方法のこと)ですので、
インターネット回線や複合機、スマートフォンまでも対象です。
マルチベンダー対応は、e-コンシェルジュサービスのセールスポイントの1つです。
e-コンシェルジュサービスでできない作業はどのようなものでしょうか?
次のような作業です。
  • 1.契約外の機器類への対応(例:社員の個人使用のパソコンなど)
  • 2..ユーザーが自営で使用する以外の機器類への対応(例:パソコン教室教材、販売目的商材)
  • 3.違法コピーなど法に抵触するか、公序良俗に反する作業
  • 4.windowsOS以外のシステムへの対応
  • 5.ユーザー作成のプログラムへの対応(例:Excelマクロ、Accessプログラムなど)
  • 6.定期訪問を必要とする作業や一定時間の拘束を強いられる作業(例:パソコン講習など)
  • 7.機器の改造、データの消失などに責任を強いられる対応
  • 8.機器の仕様範囲を超えるか、不可抗力を超える解決を求められる対応
  • 9.あきらかにITとは無関係のサービス
 
こういったe-コンシェルジュサービスは、これまでになかったのでしょうか?
大企業向けにはありますが、従業員100名以下のユーザーを対象にしたこういったサービスは、
このe-コンシェルジュサービスだけです。
e-コンシェルジュサービスは、たいへん珍しいサービスです。

サービス範囲とセカンドについて
サービス範囲とセカンドについて

月額の固定料金で受けられるサービス範囲に制約はあるでしょうか?
前述した3つの業務(1.トラブル復旧、2.設定・設置、3.IT相談)のうち、
「日常的な業務」までが月額の固定料金の範囲で、それを超える「非日常的な業務」は別途料金を頂きます。
日常業務は月額の固定料金内、非日常業務は別料金、と区別して下さい。
別料金となるケースをもう少し詳しく教えて下さい。
例えば、1台のパソコンが故障したので買い替えをします。
そのパソコンの設定・設置は日常業務の範囲です。故障は突発的であり、日常的に起こりうるトラブルです。
一方、事業所内にあるパソコンを、すべて新機種に入れ替えるとなると、その作業は非日常業務となります。
1人の社員でやってしまえる業務と、ITベンダーや業者に依頼をするであろう業務との違い、とイメージして下さい。
その別料金となる業務の具体例をあげて下さい。
次のような業務です。
  • 1.パソコンの一斉買い替えの設定・設置作業
  • 2.サーバー構築やVPN構築などの高度なスキルレベルを求められる作業
  • 3.ホームページ作成、プログラミングなどのソフトウェア制作
  • 4.パソコン講習などの集合教育
  • 5.コンシェルジュ一人では指示された期間内に完結しない作業
  • 6.定期的な訪問が必要となる業務やルーチン業務の代行 など
 
別料金となる業務は、誰が請けてくれるのですか?
りんくる社で受けられます。
また、別のITベンダーを推薦することも可能です。
また、お客様から、コンシェルジュに直接、それを依頼することも可能です。
お客様が、りんくる社を通さずに直接、コンシェルジュに(別料金の)仕事を依頼すれば、
りんくる社を通さない分、委託費を安くあげることができます。
これを「セカンド(コンシェルジュにとっての副収入)」と称しており、
りんくる社は、それを認めた上で、セカンドを推奨しています。

料金について
料金について

料金はどのように決まるのでしょうか?
料金は月額の定額制で、環境のおおよそのボリュームで決定します。
<10クライアント+1サーバーの環境=月額¥28,000円>が料金算出のベースとなります。
従って、もし事業所内のクライアントが30台あれば、
月額料金は<¥28,000円/月×3=¥84,000円/月>となります。
ただし、料金はおおよそのボリュームで決定するため、ケースによって料金は変わってきます。
どういったケースに料金が変わってきますか?
料金は、クライアントの総台数、予想される訪問頻度、事業所の数、事業所の密集度、
OSの種類、サーバーの種類、ユーザーの一次対応の有無、
対応曜日や時間帯、求められる駆け付けまでのレスポンス時間などによって変わってきます。
例えば、クライアント台数が多く、100台を超えるときなど、料金はどうなりますか?
月額料金は、そのまま<¥28,000円/月×10=¥28万円/月>とはなりません。
例えば、クライアント台数が100台であっても、サーバー台数は1台であったりします。
また、トラブル頻度やIT相談が、そのまま10倍ということもないはずです。
ボリュームディスカントも考慮すれば、おおよそ、28万円/月の30%~40%程度となるのではないでしょうか。
料金は、予想される訪問頻度によっても変わるようですが、それをどうやって予測するのでしょう?
例えば、機器類の使用経年によって変わります。
旧い機器が多いとやはりトラブルも多く、訪問頻度は多くなります。
また、ユーザーのITリテラシー(知識度や扱い方)によっても変わってきたりします。
訪問頻度は、そういった諸要素を勘案し予測します。
クライアント台数が2台しかありません。料金はどうなりますか?
e-コンシェルジュサービスでは、最小の契約単位を、
1コンシェルジュ(10クライアント=28,000円/月)としており、
クライアント台数が10台以下の場合でも、料金は、基本の¥28,000円/月となります。
ただし、リモートのみでの対応や、訪問をトラブル対応のときに限定するなど、
訪問頻度を下げるような条件を設けることによって、最小の基本料金を下回るケースもあります。
コンシェルジュに訪問してもらったときの交通費は別途に支払うのでしょうか?
いいえ。訪問の際の交通費は月額料金に含まれています。
他、携帯電話の通話代など、経費の類はすべて月額料金に含まれています。
契約後に、クライアント台数が10台から15台に増えました。月額料金はどうなりますか?
料金は<10クライアント=¥28,000円/月>が基本ですが、あくまでボリュームを計るもので、
それは料金決定の厳密な基準ではありません。
従って、クライアント台数が15台まで増えてきたとき、それを1.5コンシェルジュとカウントするか、
台数が20台を超えてからカウントアップするかは、他の条件や、これからの増減の様子なども考慮し、
お客様と相談した上で決定します。
1事業所には1台のクライアントしかなく、事業所が10ヶ所ある場合の料金はどう計算されますか?
フランチャイズ店舗などはこのパターンですね。
例えば、10店舗が、同一市内に密集していれば、それを1事業所と見なし、
1コンシェルジュ分(¥28,000円/月)という料金算出も可能となります。
2つの離れた事業所に、それぞれ5台のクライアントがある場合、料金はどう計算されますか?
それぞれの事業所ごとに、1コンシェルジュ(合計:¥28,000円/月×2)の料金となります。
2つの事業所が離れている場合、事業所ごとに、別々のコンシェルジュが担当をするからです。
前のQ&Aでは、複数の事業所をまとめ、クライアント数を計算しましたが、
これは事業所が密集している場合に限ります。
不特定多数の拠点を見て欲しいとき、料金はどう計算されますか?
例えば、全国で100の事業所がある場合、そのすべてにコンシェルジュを当てはめると、
月額の料金は相当な高額になってしまいます。
こういった場合は、月額の固定料金とSPOT料金の<2階建て方式>を提案しています。
例えば、ベースとなる月額料金を1コンシェルジュ分(¥28,000円/月)頂き、どこの事業所に出向いても、
その出動の度に、1訪問=¥12,000円のSPOT料金を頂くなどの<複合料金制>です。
フランチャイズ店舗が全国に数多く点在しているケースなどはこのパターンです。

コンシェルジュについて
コンシェルジュについて

コンシェルジュはりんくる社の社員なのですか?
いいえ違います。
コンシェルジュはりんくる社と契約をしている個人事業主(SOHO)か、
少人数の法人チームです。
訪問してくれるコンシェルジュは、毎回、違う人が来るのですか?
いいえ。特定のコンシェルジュが、お客様の専任をしており、毎回、同じコンシェルジュが訪問をします。
これは、コンシェルジュがお客様の会社事情にどんどんと精通し、
より効率的な業務ができていくことを狙っての制度です。
コンシェルジュ専任制は、e-コンシェルジュサービスのセールスポイントの1つです。
対応してくれるコンシェルジュは1名ですか?
基本的には1名で対応をしますが、チーム対応を行う場合もあります。
お客様のIT環境の規模が大きいケースや、トラブル対応の緊急度が高く、
複数メンバーで体勢を取らなければならないケースなどがそれに当ります。
ただし、対応するコンシェルジュが1名以上の場合、料金はその分だけ割高になります。
e-コンシェルジュサービスを契約するとき、コンシェルジュを選ぶことはできますか?
コンシェルジュはまずりんくる社が人選し、
サービス開始前にお客様との面接機会を設け、そこでその人選の合否を頂きます。
人材派遣の仕組みと同じです。
コンシェルジュのスキルレベルはどの程度ですか?
コンシェルジュは総じて、100クライアント程度のLAN環境の構築ができる技量と、
その環境でのトラブル対応のノウハウを有しています。
また、小規模事業所の、最新のITツールを使ったIT化計画を策定することができ、
その運用をコンサルティングできるノウハウを有しています。
コンシェルジュの多くは、個人事業主になる前、大手ITベンダーに勤めていたエンジニアです。
コンシェルジュは英語ができますか?
地域によります。
東京や大阪であれば、英語対応のできるコンシェルジュがいますので、
外資系の企業にも対応が可能です。
サービスが始まった後に、コンシェルジュの交代をリクエストできますか?
できます。
お客様がコンシェルジュの技量に不足を感じたり、不満を感じた場合など、
合理的な理由がある場合に、コンシェルジュの交代を承ります。

契約と解約について
契約と解約について

サービスの開始を、月の途中にしたいのですが可能ですか?
サービスの開始は原則、月初としています。
従って申込みが月の途中の場合、サービス開始を翌月の初日までお待ち頂くことになります。
それでももし、月の途中からのサービス開始をご希望される場合は、割高となりますが、
1ヶ月分の満額料金を頂いてのサービス開始となります。
年間契約は可能ですか?また、その場合の割引きはありますか?
年間契約は可能で、料金の年払いも可能です。
ただし年払いによる割引きはありません。
サービスの解約はいつからできますか?
サービス開始から3ヶ月間は解約ができません。
が、それ以降はいつでも解約ができます。
サービスを解約するには、何日前に申し込まなければならないでしょうか?
解約の申入れは最低1ヶ月前です。
月途中での解約はできませんので、
例えば11月末にサービスを解約したい場合は、10月末までに解約の申し入れをして下さい。
e-コンシェルジュサービスの契約とは別に、機密保持契約を交わせますか?
交わせます。一応、e-コンシェルジュサービスの申込み約款に、機密保持を約する条項がありますが、より細部に、
より手厚くそれを約する必要があれば、別に用意する<機密保持契約書>があります。

サービス運用について
サービス運用について

e-コンシェルジュサービスの提供時間帯はいつですか?
基本のサービス提供時間帯は<平日9:00~18:00>ですが、
ご要望に応じ、どの曜日、どの時間帯でも対応は可能です。
ただし基本時間帯以外は、料金が割り増しになります。
コンシェルジュはどうやってコール(呼び出す)するのでしょう?
お客様には、コンシェルジュの(業務用の)携帯電話番号をお知らせしますので、
コンシェルジュに直接コールをして下さい。
ただし、電話に出られない場合もあるため、留守電や携帯メールなどを活用して下さい。
コンシェルジュはトラブル時、すぐに駆け付けてくれるのでしょうか?
e-コンシェルジュサービスでは、レスポンスタイム(駆け付けまでの時間)のお約束はできません。
24時間以内を目指します。
e-コンシェルジュサービスは、複数のユーザーで1人のIT専門家をシェアする仕組みです。
従って、コンシェルジュは、別のユーザーを訪ねているケースが多く、
すぐに駆け付けられるかは、その時の状況によるからです。
ただしコンシェルジュは、トラブルの緊急度によってスケジュ-ルを組み替え、
先に緊急度の高い先に訪問できるよう調整をします。
また、緊急コールが重なった場合などは、りんくる社から、
別のコンシェルジュを訪問させるような手段も試みます。
コンシェルジュへの作業指示はいちいち必要なのでしょうか?
コンシェルジュは、お客様からの指示があって初めて作業を行います。
コンシェルジュが勝手に判断をし、作業をすることはありません。
なぜコンシェルジュはいちいちの指示が必要なのですか?
もしコンシェルジュが指示のない作業を行い、
結果的にお客様に不利益を供してしまった場合、
その責任の所在が不明確になるのを避けるためです。
コンシェルジュは作業によるリスクを提示してくれますか?
提示します。コンシェルジュは指示された作業に高いリスクがあるときは、
それをお客様に説明をした上で作業に取りかかります。
お客様はそれを承知した上で、作業のGOサインを出して下さい。
医者と患者のインフォームド・コンセントと同じ手続きです。
コンシェルジュから機器類などを購入できますか?
できます。
コンシェルジュからはほとんどのIT商材を購入できます。
コンシェルジュから作業レポートをもらえますか?
月次レポートは別途有償での対応となります。
コンシェルジュは作業の都度、お客様に作業の内容と完了を<コンシェルジュ伝票>という
簡易報告書で伝えるようになっています。
お客様はその伝票をもって報告サマリーとして下さい。
ただし、コンシェルジュ伝票は、軽微な作業ではそれを省きます。
コンシェルジュに直接仕事を依頼します。りんくる社は関与してくれるのですか?
商流には絡みませんが、取り引きがスムースに進むようにアシストを行います。

責任について
責任について

コンシェルジュは、依頼した仕事を必ず完逐してくれるのですか?
完遂を目指しますが、そのお約束はできません。
e-コンシェルジュサービスは請負契約ではなく、「これをしたらいくら」という仕事の請け方ではありません。
むしろ人材派遣に近く、役割を遂行することを定めているだけで、成果をお約束する契約の形態ではありません。
コンシェルジュが提供したサービスによって不利益が生じた場合、その責任を取ってくれますか?
ケースバイケースです。
e-コンシェルジュサービスは請負契約ではありませんので、成果未達成による責任は負いかねます。
また、提供したサービスによってお客様に不利益が生じた場合でも、
その作業が、お客様のリスクの承認の上で発生したものであれば、コンシェルジュはその責任を負いかねます。
ただし、明らかにコンシェルジュの過失によって生じた不利益には、
りんくる社とコンシェルジュはその責任を負います。
コンシェルジュがユーザーの機密情報を漏洩した場合、その責任を取ってくれますか?
取ります。
情報漏洩によってお客様に不利益が生じた場合、その相応の賠償をします。
コンシェルジュに直接仕事を依頼しトラブルとなった場合、りんくる社は責任を取ってくれますか?
原則として取れません。
お客様とコンシェルジュの直接契約は、お互いの責任下で行われます。
ただし、りんくる社は、そのトラブル解決のための最大限の努力を行います。
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